Plus connectés, plus nomades, plus participatifs… Aujourd’hui, les consommateurs s’expriment spontanément sur l’ensemble des canaux de communication qui leur sont offerts !

Téléphone, mail, tchat, courrier, point de vente, réseaux sociaux, forum, site web… : Cette relation permanente avec l’univers des marques influence largement leurs comportements.

Il devient donc essentiel, À l’heure du multicanal, de maîtriser cette nouvelle expérience client en analysant les échanges et discours client mais aussi en évaluant les réponses apportées par les Services Client.

L’exploitation de données « voix » et « écrites » est une mine d’informations et de messages pour la marque, les comprendre permet d’alimenter et justifier les décisions :

– Du conseiller au top management,

– De l’ensemble des départements de l’entreprise  : marketing, commercial, qualité, relation client, finance…

L’analyse des situations vécues par le client génère un bénéfice double :

– Écoute qualité  : Orienter les équipes vers l’excellence opérationnelle

– Écoute client  : Affiner vos actions en termes d’offre, d’image, de service et de qualité

Pour in fine, offrir une expérience client optimale et améliorer la satisfaction client.